上海公关策划：如何在DT时代玩转汽车后市场O2O？

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IT时代，世界各地的信息实现了自由流通，在南半球的人可以知道北半球的风景人文，信息技术加速了经济全球化趋势，打破了原有时间与空间上的限制。恰恰DT时代，除了信息的高速流通和共享外，人们的网络ID也将留在万维网的世界里，人们通过互联网浏览到的一切，人们使用的具有数据记录功能的硬件产品而产生的数据，都会以日志的数据形式被记录下来，海量的数据成了用户们的互联网DNA，而这些用户信息，就成了企业挖掘用户价值的源头。这就是为什么互联网企业能够迅速崛起，在短短的几年时间里，迅速复制，有放大效应，可以成长为比拟甚至超过众多优秀的实体经济体，互联网企业善于挖掘数据、运用数据。

而现在，不管是传统企业还是互联网企业，线上线下产业融合成了一条通往金山的必经之路，否则走不远、走不久。传统企业有着丰厚的线下资源和实体运营经验，熟悉产品的生产、流通、交易、售后等环节，缺少线上推广和双线互动能力。单翼起飞，实属困难。而传统的互联网企业，在线玩儿法过于花哨，吹起了互联网泡沫，一旦破裂，繁华景象将不复存在。

3、DT时代与O2O有什么关系?

DT时代强调的是供需调整与重构，那么和O2O模式之间有何关联?

O2O成为当下中国创业热潮里创业者的不二选择，孰非偶然。传统企业想通过互联网挖掘到用户数据，实现对症下药的定制服务，匹配需求;互联网企业想将收集到的数据变现，实现营收。O2O模式正好可以解决两者之间的不对称，产业的升级和转型也自然朝着O2O方向发展。同时，O2O模式倚重用户体验，以用户为中心，而在DT时代，数据作为驱动力也是以服务用户为核心。

O2O商业模式注重用户体验和消费场景化，这个过程中企业和用户的角色位置要调换，用户至上、服务当先。交易的中心要围绕用户，以用户为中心，战略目标也要指向为用户提供的服务。大数据可以明确用户需要什么样的服务和差异化需求，数据分析可为用户的需求匹配相符的定制服务，将所有的线上线下数据变成量化标准，实现精准营销，通过收集到的数据了解市场变化并预测相关产品及服务未来的发展趋势。单从服务目标上说，DT时代下的理念与O2O核心理念是相通的，同时DT可以为O2O模式提供量化的数据指标和理念支持，O2O模式将又会带来更多的原始数据积累。

4、 汽车后市场O2O是什么?

汽车后市场指的是当汽车买卖行为产生后，在售出之后的一切围绕汽车相关的服务。汽车后市场大致可以分为七个行业，根据不同的服务内容分为：汽保行业;汽车金融行业;汽车IT行业;汽车养护行业;汽车维修及配件行业;汽车文化及汽车运动行业;二手车及汽车租赁行业。

目前中国的汽车后市场有着万亿级别的市场规模，虽然有不少探路者已经奔向这个滚烫的火山口，但是事违人愿，各家的状况都不见好，多处于摸索期。

汽车后市场O2O指的是，当汽车主机厂商将整车交给经销商销售，经销商售出新车后，围绕汽车相关的一切服务中，运用了互联网手段的虚拟服务结合线下实体服务，并且线上线下有融合、互动相互促进的商业模式。目前市场上常见的，比如：淘汽档口，途虎养车，车蚂蚁，车易拍，卡拉丁，呱呱洗车等等一大批企业，其都是想要通过线上平台建立自己的用户体验前站，而后为门店引流，增强用户的品牌忠诚度。汽车后市场O2O已经成了众多创业者和传统汽车行业从业者心中的打拼圣地。

5、为什么要切入汽车后市场O2O?

汽车行业不同于其他行业，改造起来难度系数比较大，从汽车前市场切入做新车电商是个不错的选择，但随着现在汽车生产成本的不稳定造成汽车主机厂的新车生产遇到了边际效应递增规律，产生了规模不经济，新车利润被极大的压缩。电商平台将新车价格透明化，各汽车品牌之间相互竞争、影响，汽车生产厂家、经销商将盈利的重点转移偏向到汽配等其他售后服务上去，将产业链拉长，在下游其他环节找机会赚回利润。

就这样，汽车后市场被打开，万亿级市场赫赫然的出现，心动的商家在尝到后市场的甜头后，觉得不过瘾，于是互联网就成了挖金的好镐头。传统互联网营销模式主要采取电商模式，而汽车后市场重线下，消费者最在乎的是落地服务，传统互联网难承大任，O2O的核心在于线上线下互动、融合，自然就成了汽车后市场所需要的模式。

6、DT时代下汽车后市场O2O到底该如何运作?

(1)信息化充足的线上产品

目前，市场上众多的汽车后市场O2O企业，采用的线上产品主要是微信公众平台、pC端网站、App客户端(安卓、苹果平台)三种形式。其中，微信公众平台因为使用成本低、门槛低，大受欢迎，但其过于轻，用户界面放置功能有限，不能满足用户的多方面需求，微信公众平台的交互性比较差，同时因为其嵌入在微信内部，功能插件受微信官方限制。

移动App的多层次ApI接口，使产品的使用场景丰富了许多，但仍然摆脱不了信息残缺或者信息展示不完善的桎梏。DT时代，数据是核心，企业通过智能数字化设备收集用户数据，同时用户也需要直观的信息作为参照，例如：一款汽车上门加到店服务类O2O App里，里面应该包含服务上门的进度、时间，以及整个服务流程完成的时间预期，服务中所使用的配件品牌，以及线下到店的LBS定位导航等等。一款线上产品，承载的不单单是预约服务这么简单，还应该全方位的为服务而服务，细化产品功能。

(2)双方面的差异化产品服务

差异化的产品服务分为两方面：

第一，就行业而言：同质化的产品服务，拥挤在O2O风口处，一时间铺天盖地的兄弟型产品与服务涌入市场，良莠不齐，在资本市场作用下，倒下一批来一批。典型的就是汽车上门O2O，洗车、保养。为什么一个行业会在短时间内涌入众多创业者?究其根本，则是产品容易复制，门槛低，模式单一、简单，易操作，没有用差异化的产品服务构筑自己的行业壁垒。竞争者接踵而至，光靠资本投入排挤外来竞争势力，成本明显巨大，得不偿失。

第二，就用户需求而言：每个用户的需求和习惯都是有差异的，这种差异造成了服务的非固定化，DT时代的高精准用户定位，为了更好的向用户提供服务，必须针对每位用户的消费习惯数据做出量化。

(3)清晰的变现模式，明确有效的痛点处理

现在常见的汽车后市场O2O模式，多半是通过高频次的低价服务导向低频次的高价服务，以补贴、优惠等手段吸引用户，增加流量，带动前端市场，而后再延伸到汽车金融等方向。暂且不论此方法是否可行，是否能够真正获取用户、转换用户、提取用户价值、实现最终变现，就单单说用户痛点这一点，以往互联网还没有进入到汽车领域的时候，传统的汽车后市场服务是怎么做的?车脏洗车，车坏修车，哪里有问题就去能够解决问题的4S店、汽修店。

这期间会碰到什么?

1)店在哪里，不好找，不知道远不远，不知道去了能不能及时排到队，能不能及时修好，不知道有没有原装汽配件;

2)对服务质量不满意：到店后人员态度差;小病大修;小坏大换;

3)到店服务完后，不满意，下次不想来但是有没有其他地方备选，去了什么情况仍然未知。

怎样运用互联网解决痛点?很明显的一条则是：在原有服务模式下，逆向行动，以用户为中心，将卖方市场转换为买方市场，将话语权交给消费者。解决痛点之后，不能马上热火朝天一股脑往里钻，要想清楚企业走这条路可能会遇到什么，对于未知的挑战应该怎么应对，企业按预期成长下去会成为什么样子，今后的大致的战略方向是什么。这些问题不能忽略，不能持观望态度，心存边创业、边转型的侥幸投机心理，然后视情况再见招拆招，这样企业会失去重心，容易偏航。DT时代下，企业要有实现用户需求和将数据变现的能力。

(4)线上注重用户引导、线下注重用户体验

企业既然选择O2O这种模式，就要做好充分的准备。O2O模式强调的是场景式消费体验，不管是用户通过线上预约服务线下体验服务，还是通过线下消费体验线上完成购买，用户关注的一点就是交易过程中的个人感觉：到底爽不爽?买的值不值?汽车后市场的庞大系统中，用户仅靠线下实体店宣传吸引是低效的，人们通过互联网就能知道千里之外的汽车服务平台卖的车型，也可以将汽车平台的服务与产品向外推广被大众所知晓，效率大大提升。而汽车后市场企业的服务要分为两种：线上和线下。

线上是汽车后市场O2O企业获取流量的前沿阵地，也是服务的入口之一，作为前端，将用户导流到线下才是目的，如果用户使用线上只是看而没有实际的交易或者购买行为，那么这个用户的价值就等于0，因为他带给企业的利润也是0。线上引导的重要性则体现在线下门店到底会不会有人光顾，故而线上企业的服务之一，线上的引导必须有力且有效。

线下是用户体验最终落地的场景，交易的完成与否就要看线下这个紧要关头，线下一定要让用户的体验到达一定的层次，使之产生强烈的认同感，认同企业的产品、企业的服务、企业的理念。DT时代，除了技术上的革新，更重要的是企业和用户之间的角色，DT时代以服务大众为出发点。

(5)保持用户留存率，增强用户黏性

一次交易完成，标志着下一次交易的开始。不能让用户使用一次服务而后老死不相往来，企业苦心经营用户关系，是希望与之保持长期的联系，带动多次消费。首次用户使用服务而保留的特征数据将会成为用户之后选择服务的参考标准，用户的留存率直接关系到企业产品的使用频次，一旦线上产品的日活跃量下降，就不能够保证为线下门店带去的流量、到店率。接着，用户的留存也关系这企业产品口碑的问题。汽车后市场服务杂乱不一，标准化的服务流程仍不成熟，消费者很容易流失，所以当一个汽车后市场O2O平台口碑建立起来的时候，利用人际传播，能够为企业带去一部分优质用户，当这些潜在用户被转换成实际用户，企业用户总量不但增加，同时增加的还有用户粘性。这期间很重要的DT思维则是用户体验过后的感受，这种感受是要通过线上产品被反馈回来进行数据整理的，要集中处理用户评价，通过用户的服务使用数据，知晓用户对哪一环节的服务比较满意，对哪一环节吐槽严重，做到实时的跟踪和反馈、改进。

(6)回归服务本质，以产品质量为重心

无论是IT时代或者是DT时代，技术层面的革新不是企业进步与稳固唯一的制胜法宝。汽车后市场的诸多细分行业里，蕴含着巨大的待发掘的市场机会，但是一味的追逐热点，寻求最为赚钱(短时间内)的市场，同一时间拼的你死我活，只在乎企业的市场占有率、规模，冷落用户，忽视服务，产品质量下降，那么短时间内占领市场也不会长久，赢了市场输了用户。

汽车后市场的企业，不管处在什么位置、阶段，都应该专注服务本身、产品本身，营销方式虽然可以带给企业实际的利益，但是从长远考虑，营销代替不了服务，广告再好看，也是只花架子，落地服务是能够实实在在看得见的。DT时代下的数据，就可以表现出企业的中心和战略方向，多层次收集的数据是掩盖不了千疮百孔的劣质服务和产品质量。