品牌危机公关实战经验总结

做品牌，(文章来自活动策划公司、上海公关公司)，尤其品牌知名度逐渐增大以后，难免会遇到各种问题，于是负面消息也如期而至。负面消息对品牌的危害不做过多描述，仅想记录下自己几次处理危机公关的一些心得，一方面与人交流，另一方面，也给自己做个记录，以备下次之用，不过强烈建议下次危机公关不要再到来，做这种工作，太累了!

慌乱

慌乱对做任何事情都很不利，尤其危机公关，慌乱更是大忌中的大忌。慌乱的危机公关，做还不如不做。当然，如果运气好，歪打正着了，这个不在描述的范围内。

抓紧时间做充分准备

危机公关时间就是一切，一定要抓紧时间，做好充分准备，这跟抢救地震伤员的黄金72小时有异曲同工之妙，但我认为，危机公关的黄金时间应该是在48小时内为好。但这又跟不要慌乱有点冲突，引用那句话“如果老婆犯了错误，请参阅第一条”

这里做准备工作有两种情况，第一种是已经提前知道负面要出来了，当然，这种情况相对好一点，可以提前做一些工作。如果能把危机扼杀在摇篮里更好;如果不能的话，就要准备相对应的措施，我的经验是开2次会，初次，讨论，形成决议;然后让大家回去休息或者做原来的工作，一小段时间后，再开第二次会议，这样，让人有许多充分思考的时间，一般都会有比初次会议更好的办法出来。

第二种情况是媒体见报后，才知道危机的发生。这种情况要更棘手一点。最容易造成慌乱，所以，一定要淡定。仔细深入分析问题的起因、杀伤力、对品牌、客户的影响等一系列因素后，在着手准备下一步的计划。

常用办法

危机发生后最常用的一些办法就是撤稿，撤稿其实是性价比最低的一种办法，但很无奈，老总们都爱好这个，那就做吧。撤稿最理想的方式是让源头撤，这样才有批量撤的可能性，但其实这个很难做到，有一个小技巧就是挑负面新闻中的不实之处、漏洞亦或是用词不当的地方，然后跟媒体商量撤稿，不过这种方法不是每次都能凑效，属于可遇而不可求的那种，看命了。

除撤稿外，另一个比较常用的办法是发布正面稿件，这是个靠谱的办法，用正面稿件把网络上负面消息的量冲下去，使搜索和查看变得困难，基本也就能达到目的了。这里有两个要点：第一，关键词要跟负面新闻的关键词都重复(起码80%)，这样才能保证搜索的都是正面消息，而负面消息就很难搜索到了。第二，发稿量不能太小，否则起不到冲淡和往后排挤的作用。

真正的危机公关

本人最推崇的危机公关方法是使用借力打力、拉别人下水等等各种讨巧的办法来解决危机问题的思路。讨巧的办法有很多，需要根据不同的危机情况具体问题具体分析，具有强烈的定制特点。这里只是介绍两种用过的办法：

一个经典案例：一打印机厂商的墨盒有很多油墨残留，造成负面。危机的解决方法很简单：找一家业内媒体对行业所有的打印机墨盒都进行评测拆解，结果所有厂商都有残留现象，于是，人们了解到，这是一个普遍的技术现象不是这家厂商技术太差或者不厚道，危机就此解除。

而对于媒体来说，他们也很愿意做类似这样的事情，因为这原本就是他们应该做的，所以会积极配合，而且费用也很低廉。

朋友公司的老板遭到某无良记者的恶意中伤，报道中虽然多数描述是真实情况，但其声称老板已经被警察拘留了是个夸大的说法。朋友撤稿很辛苦。我给朋友的建议是，直接召开新闻发布会，或是用更简单的方法，就邀请几家最大的媒体记者来，让老板出现在现场或者拿着当天的报纸进行视频通话。这样，谣言就不攻自破，即使文中绝大多数报道是真事的，也不会再有人相信了。后续再进行一系列相关专访、起诉谣言制造者等等，此事也可完美解决。

执行力

虽然看起来像废话，但如果没有一个强有力的执行力做保障，所有想法都是纸上谈兵，不仅效果不好，还往往容易因为耽误了时间而使情况更加恶劣。所以，干这种活的时候用公关公司更多一些，虽然我不看好公关公司，但毕竟人家干这个的，执行力上还是相对最强的。使用时注意好监控即可。