霸王洗发水：危机公关三言两语

从今天的举动来看,霸王的回应还是比较迅速和高效的,显示了娴熟的媒体处理技巧：

1、6小时内进行书面回应,包括领导人万玉华和公司书面的;霸王集团对新浪财经发来声明,表示该报道失实,所含二恶烷远低于世界安全指引,不会对人体健康构成影响。

2、12小时内新浪开通霸王洗发水的公司微博,进行消费者沟通、澄清和纠正。

3、当天晚上,就已经从新浪热门话题榜中撤下。

4、迅速宣布7月15日上午召开新闻发布会。以平息媒体言论。

虽没参加霸王凉茶项目,但因参与项目接洽的时候,与霸王万玉华总经理有过一面之缘,极为钦佩万总作为一个女强人的事业企图和理想。所以利用晚上时间,做些小思考,给霸王提点小建议,也希望对霸王能有所帮助。理论模型的东西,很多学术论文,以及对别的危机公关的案例研究都已经有很多文章了,我在这里也不多说。我只想说些言简意赅的关键点,能够有些实质帮助的三言两语吧。在我看来,霸王此次危机可谓来势汹汹,而且目的非常明确,证据凿凿,跟肯德基之苏丹红很类似。肯德基的做法是承认错误并改之。而霸王首先选择的是澄清以及证明。从这点上来看,霸王已经做出了自己的选择。所以目前的危机公关之道在于处理好两个层面的关系：1、快速修复和维护品牌形象,甚至反向创造品牌资产;2、)迅速化解渠道危机,缓解渠道成员压力给予信心。

霸王危机处理之法1：破解品牌信任压力

霸王的危机首先要坦诚,这点霸王做得很好。1)承认配方原料,最大程度缩小危机危害程度,消除致癌影响。2)等待国家官方结论。3)强调配方的传承性(中医世家传统)和民族性(民族文化资产),多年来并没有消费者致癌的负面例证。获得媒体和消费者的理解与支持。

霸王危机处理之法2：为渠道成员减压

产品有无问题,最终结果只是一个是否下架的问题,无论如何也无法避免部分消费者的失望与放弃。霸王需要快速推出不含致癌物质的新配方产品,命名霸王洗发水全新配方或新霸王洗发水,最快速度实现进场上架,缓解渠道压力。至于原有 产品,可以与新产品做价格区隔。

霸王危机处理之法3：合理引导媒体,走向正确舆论

霸王可以寻找专家证言,尽快解释清楚所谓致癌配方的本质,通过媒体传播引导消费者正确认识引起致癌的配方物质,以及国内外的通行标准怎样,引导消费者正确的看待霸王的配方问题。而不是见致癌而一边倒的反对霸王。 （作者：崔洪波）