危机公关中如何面对诽谤

俗话说：“商场如战场，同行如敌国。”在竞争如此激烈的商场，企业所要面对的不仅仅是正面的竞争力，还有一些不为人耻的手段。在面对同行的诽谤时，企业如何做才能解决这场公关危机，才能在“战争”中成为赢家?中国商业电讯认为正确地处理方式为以下几点。

一，果断出手，迅速应对。

虽然说谣言止于智者，但三人成虎，在强大的舆论压力下，指鹿为马的情况也会发生，谣言一旦传出，无论真伪，对企业的形象产生不利影响。在信息技术发达的年代，消息的传播速度已经远远超出人们的想象范围。一旦危机发生，在其出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。这时，如果企业管理层及时应对，(文章来自活动策划公司、上海公关公司)，当机立断，快速反应，果决行动，利用先进技术，与媒体和公众进行沟通，向媒体、公众及政府发出声明或公告，表明企业的做法和立场，抢占道德高点，把所有的谣言和小道消息尽可能的扼杀在摇篮中，从而迅速控制事态，使危机所造成的杀伤力减少到最低。否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

二，真诚、坦然的沟通态度。

处于危机漩涡中的企业，是公众和媒介的焦点。企业的任何一举一动，都将接受公众和媒体的质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。面对无中生有的谣言和指控，企业切勿仅仅摆出一副否定一切、死活不认的姿态，使大众产生抵触心理。重要的是，以坦然真诚的态度，主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众详细说明情况，承诺彻查到底，体现企业勇于面对真相、对消费者负责的企业文化。(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明进展情况，赢取消费者的信任和尊重。(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。社会可以原谅一个企业的犯错，但不可原谅一个说谎的企业。

三，邀请有力第三方认证

仅仅迅速应对问题，真诚坦然与公众媒体沟通并不能真正化解危机，找出问题发生的根本原因，才是解决问题的关键。而证明企业的产品质量优良，没有生产问题，就是关键的所在。但就如黄婆卖瓜，自卖自夸一般，企业自身的质量保证并不能消除公众的质疑，没有权威的认可，再多的保证也只是空话，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三方站出来说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。