餐厅危机公关要遵循“三明主义”

今天在和大家谈餐饮危机公关，这已经不是一个新的话题了，自从2006年“蜀国演义”发生福寿螺事件至今已经过去了快五年的时间了。如今，餐饮行业面对危机已经不像以前那样惊慌失措，有了一些处理方法和经验。

餐饮业是一个以服务为主的行业，因为客户的需求不同、性格不同经常会遇到一些突发事件，这就要求服务人员在平时有危机意识，并有处理危机的能力。危机概念是指由意外引起的危险和状态，所谓餐饮危机，是指一切对公司的人员安全，声誉形象，公司资源及财政收益等方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事情。它包括一些人为的事情和一些自然发生的事件，而危机管理的任务就是不仅把每一次危机造成的损失降到最低点，而且把每次的危机转化为公司发展的良机。

对于一个餐饮企业来说应该如何面对和处理这些危机呢?在危机处理时要突出“三明主义”，即：态度“明确”，信息“明朗”，思路“明晰”。

其一，态度“明确”。餐饮企业对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是餐饮企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度?暧昧?狡辩?这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗?显然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应该“将心比心”，明确表面自己的态度，承认肯德基在质量监管方面的不力，而不是去寻找替罪羊，为自己开脱罪名。

再如，蜀国演义出现危机后，其董事长瞿传刚先生对于“操作不当”的给出了这样的解释：螺肉具体做法参照了《四川烹饪》2006年第三期中关于怪味田螺的做法。言下之意，这个危机和《四川烹饪》是有关的，《四川烹饪》应该担负一定的责任。事实上，这种说法与肯德基如出一辙，于事无补。既然瞿传刚已经代表公司向消费者公开道歉，并表示承担责任，那么这个时候完全不必再提《四川烹饪》之事。即使真的是受《四川烹饪》误导，这句话也不是现在可以说的，也就是说，出面澄清这一点的人、时间和场合都错了。而且，北京市卫生局最终依据《中华人民共和国食品卫生法》和《中华人民共和国行政处罚法》的相关规定，对其造成广州管圆线虫病的违法行为作出了处罚决定，黄寺店罚没款共计人民币315540元，劲松店罚没款共计人民币100084元。