中国人寿“保费门”与危机管理策略

保险业销售误导是这一行业的顽疾，寿险业老大中国人寿也未能置身其外。据保监会公告，2010年4月，中国人寿网站“产品中心-电话销售保险-国寿鸿康(A款)保险计划”页面存在误导性内容。“选择20万基本保额的国寿鸿康(A款)保险计划，选择按月存款，月存560元，存10年，孙小姐即可得到以下保险利益：1、存款10年，额外附赠10年保障，保障期间长达20年。” 说明中将保费描述为存款，会对消费者产生误导。有消费者投诉称，“存款”的表述很容易使对保险了解不多的人误以为“存款送保障”。

据媒体披露，有消费者在看到上述内容后，购买了该款产品，最终发现是一款分红险产品，而非存款，该消费者选择提前退保，结果本金损失过半。据了解，“存款送保险”一直是保险公司营销人员惯用的方式。如消费者经常能接到电话称“每月往银行卡里存入200块，就相当于送份意外医疗保险”。“存款送保险”的方式在银行柜台也是惯用手法，不了解的消费者很可能把存款交了保费。

目前，中国人寿的网站上已经将上述所涉误导性内容清除。但是，明天会不会又出现一个什么问题?消费者对人寿产品的信心能否回归?这样怎么能让我们消费者对人寿放心?

著名危机管理专家谭小芳老师认为，产品是品牌的生命之根——消费者信任是一道不容有任何疏漏的防线，像“中国人寿”这样的品牌，更有责任守护好这道防线......其实，(文章来自活动策划公司、上海公关公司)，每一名管理者都痛恨危机，但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。

那么企业管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤，以冷静、坚定的心态直视危机的来临。雅培人寿“甲虫门”的危机事件希望能够给所有的中国企业管理者以启示：危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。

危机对于任何一家企业来说都是重大的考验，面对危机的压力，每一家企业的管理者都面临风险的决策，面对危机的压力，因为决策得当可以控制住危机之火的漫延，决策失误可能给企业带来严重的后果。危机管理专家谭小芳老师认为，当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

中国企业的死亡率很高。小企业如此，大企业也不例外。死因很多：有的是因为制度问题，有的是因为管理问题，有的是因为产业选择问题，也有的是外部环境问题，还有不少企业是因为不善于进行危机管理。如何进行有效的危机管理，是所有企业经营者不得不认真学好的一门必修课。

古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机管理是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机管理，关乎企业的生死存亡。谭小芳老师分析过国内外上百个案例后，发现大部分危机都可以定义为四个基本问题：

1、你知道什么?

2、何时知道?

3、采取何种措施?

4、如何确保此危机不再发生?