是公关危机不是危机公关

“出了事情才来找我们。”这往往是pR专业人士在客户背后的议论。不知从什么时候开始，“危机公关”一词在国内媒体上走红，不但走红，而且是红的发紫，紫的发黑。到今天，危机公关也已经从以往的“攻官”转化成由公共关系公司在幕后进行运作的公共关系活动。而事实是，所谓的“危机公关”是目前国内pR行业中最不靠谱的一个词！

虽说公共关系从业者们根本没权力要求客户对公共关系运作方式略有所知（这要求真的不算太高），但对公共关系策略知一二仍是企业方人员应尽的义务。

今天的题目是陈述句，也是问句。背后的问题是：如何在意外情况下进行公关？我不会谈的太细，但我会简短解释一下：

原则一：在有投诉者的情况下，(文章来自活动策划公司、上海公关公司)，尽可能的通过服务满足投诉者。对于现代企业或组织而言，九成以上的公关危机都由消费者投诉发起。我不代表公关公司，所以我劝各位，还是做好您的服务吧。一套良好的服务体系能够为您省下巨额的公关费，同时为您挽回可能失去的声誉。良好的服务体系能够使潜在的公关危消弥于无形。

原则二：参与新媒体互动，掌握舆论动向。事实证明（我做过相关实验）：好事不出门，坏事传千里。而传的几乎任何影响深远的事件都有新媒体参与其中（三星、Dell都吃过这个亏）。对于新媒体工具中可能出现的舆论，没有方法预防（除非把产品、服务做到极致），但做到清楚掌握实在是一个不太高的要求。新媒体的另一个意义在于，在企业与消费者之间建立了更为顺畅的沟通环境和渠道。

原则三：与主流媒体保持畅通的沟通渠道。有的企业，什么事都捂着不放。往往使主流媒体产生“不得其门而入”的感觉。这样的做法让你危机将近时，你连个说理的机会都没有（除非你肯花公关费，并且还不一定好使）。

以上三条，都是基础。做完这三条，公关危机的发生几率可以控制到0.01%。但就是有那么多的企业和组织做不到。对于做不到的企业，以下几个原则是用的上的：

原则四：忘记新媒体吧，请第一时间找到主流媒体。新媒体可以用作公关，但决不可以在公关危机时作为第一媒体使用。原因很简单：一、主流媒体拥更广泛的受众群（这点特别重要）与影响力；二、主流媒体能够体现“时间第一”的新闻原则。

原则五：别说“无可奉告”、“不发表评论”这样的话。很多人认为这是有效的挡剑牌，有这样想法的朋友可以读读Drew McLellan的“no comment” pretty much means you’re guilty。这类词不是不可以用，但必须小心使用。

原则六：陈述事实，尽可能详细。必须非常详细，如果能详细的超出人们的想像，那就更好了。需要说明的是，可以通过社会化媒体（新媒体）事先对受众可能提出的问题（通常已经提出了）进行初步的了解。除了新媒体之外，实在没有任何工具可以比它更有效的收集信息。

相信以上的六条原则会让你对公关危机的处理有一定的了解。作为消费者之一（虽然公关公司与我也有合作关系），我仍然希望我国的企业（包括政府、组织）只使用前三条。另有一点也是值得注意的，公关危机的次发点（通常抱怨、投拆者是始发点）有开始从主流媒体向社会化媒体（新媒体）转移的趋势。在这种形势下，可能不使用新媒体来Marketing，但必须积极参与新媒体互动。