“强硬”华硕损失品牌亲和力 危机公关缺失

“黄静案”使华硕品牌在消费者心目中大打折扣。

事件回放

11月27日，女大学生黄静终于拿到了国家赔偿的通知书。赔偿通知书中称，“黄静以没有犯罪事实而被错误逮捕羁押、人身自由遭到侵犯为由，要求国家赔偿 4.68万元。最终，国家赔偿黄静自2006年3月8日至2006年12月26日被羁押294天的赔偿金29197.14元。”至此，以“涉嫌巨额敲诈” 而被捕的黄静近一年的牢狱之冤得以洗清，面对现今仍然沉默的华硕，黄静表示有可能起诉华硕“诬陷”，而华硕方面则以“司法程序没有完成不便发表观点”答复媒体。

专家点评

危机公关严重缺失

上兵伐谋营销机构 刘步尘

华硕在此次事件中的所作所为应该说是失败的，在三方面给企业带来负面影响：第一，品牌受损，美誉度下降，同时一定会影响它的市场销售；第二，国家赔偿成立后，(文章来自活动策划公司、上海公关公司)，华硕势必陷入违法行为的界定，会进一步陷入被动；第三，默不作声引起消费者及媒体的更大情绪，进入恶性循环，为自己埋下更深隐患。

品牌美誉度与强势无关

龙世嘉蓝传播机构 王永增

现代企业的商业扩张一定伴随着品牌美誉度的不断提升，而美誉度与危机公关有着很大的关联度。所以华硕在一年多时间里的无作为，让其品牌美誉度长期处于被削减状态。

专家支招

事前处理：

安抚为先

美菱电器北京分公司市场部 钱进

厂家应该明白，竞争如此激烈的家电市场让消费者的选择是多重的，对消费者不敬将使企业受损。我们在处理消费者投诉时一般都会本着安抚为先、圆满解决的原则。有时一个小礼物就可以化解怨恨情绪，情绪稳定后再沟通就容易多了。遇到非分要求，企业也应与消费者寻求解决渠道。

慎重对待假定

龙世嘉蓝传播机构副总经理 王永增

华硕之所以在事件中采取如此强硬态度，是建立在了“黄静存有恶意欺诈”的假设之上，这种假设使得华硕产生了情绪化处理方式，将黄静交与公安机关，但事实依据呢？

事中处理：

遵循两个原则

上兵伐谋营销机构 刘步尘

第一时间反应原则。在最快的时间内与当事者近距离沟通，对媒体发布公开说明。在此事件中，必须明确的一点是华硕有错在先，假设黄静有失当行为，也是在华硕错误的前提下引发。华硕当前最应该做的是承认错误，与黄静积极沟通；如坚持强硬态度会引来更大讨伐。

消费者利益至上原则。黄静提出了“天价赔偿”要求后，华硕的做法不应是直接向公安部门报案，而是应力争和解，即使和解不成，也应向工商、消协等部门寻找第三方调解。

学会换位思考

龙世嘉蓝传播机构 王永增

华硕一方如果做另一假设，假设被送监狱的是你自己的亲人，该如何面对？每个人都会成为消费者，都有可能遇到被欺骗去投诉的情况；有了换位思考，你还会把消费者送到监狱吗？

事后处理：

做一个市场调查

龙世嘉蓝传播机构 王永增

华硕这样的企业，完全有能力去做销售终端统计，看事情发生两年多来，市场表现如何？品牌的美誉度是一个日积月累的过程，而这些小事会在几代消费者心里留下印象。华硕的这种行为对其原有的消费群体及潜在的消费群体都留下了负面印象。

尽快出台后续整改措施

上兵伐谋营销机构 刘步尘

假如事件暂时得以平息，企业一定要尽快出台整改措施，而且要对媒体及时公布自己的举措，以此真诚态度换取消费者的谅解，没有一个企业和个人永远不犯错，及时改正就会得到谅解。