危机公关人才化 “危”险为转“机”

企业在进行正常的生产和经营中，意外灾害的发生总是在所难免，而一些知名企业发生的关乎民众安危的事件更易引起全社会关注。在“命悬一线”之际，企业急需能及时澄清事实、化解危机并重塑形象的“危机公关人才”。而这类高级公关人才，在沪上处于紧缺状态。

职业定义排除“危险”取得“机会”

所谓危机公关人员，即指在企业发生不同程度的危机时，在企业、公众、媒体之间交流百斡旋，起到化险为夷，维护或重塑企业形象的人员。企业爆发危机的原因是多方面的，管理不善、同行竞争或者是外界特殊事件的影响都会对企业造成危机。企业的危机有意外性、紧迫性、聚焦性和破坏性的特点，危机一旦发生，企业形象就会不同程度地遭受损害，如果不能得到及时的疏导和处理，企业的名声信誉就会一落千丈，这对企业的打击是毁灭性的。

一位业内人士强调：“危机公关人员的价值在于危机时刻能否将不利范围缩小；并从中发掘机会点，化危机为转机。”由此可见，危机等于“危险+机会”。危机公关人员如能临危不惧，处理得当，危机转化为契机甚至良机也并非不可能，企业说不定还可“因祸得福”，获得更多消费者的关心和支持。

职业定位危机公关人员VS新闻发言人

那么，危机公关人员是不是传统意义上的新闻发言人呢？业内人士称，两者有关联，但并不重合。同样是创造无形利润的高智力型的知识服务行业，但设立新闻发言人实质上是一种新闻发布制度，其职责是在一定时间内就某一重大事件或时局问题，举行新闻发布会或约见个别记者，发布有关新闻或者阐述组织的观点、立场，并代表组织回答提问。

职业素质敏捷、准确、擅长交流

危机公关人才可谓“临危受命”，要在很短的时间内度过“形象危机”，并维护、匡正、重塑企业形象。这就对从事危机公关的人员所需具备的素质和能力提出了很高的要求。

■第一反应要敏捷

首先，企业一旦爆发危机，危机公关人员一定要能抢在第一时刻做出反应，必要时应立即成立应急小组赶赴现场，迅速了解事件的来龙去脉，找出根源，分清责任及其承担者。

若已有媒体关注，那么危机公关人员切忌采取回避态度，那样很容易影响企业在公众心目中的形象。而要对所发生的问题和现况做出归纳总结，确保企业对危机事件的立场在首次报道中得到准确描述。

■对危机准确定性其次，危机公关人员还要有良好的分析判断和处理能力。危机发生后，应通过深入分析公众心理和企业所处的特定环境，对危机进行准确定性，采取相应的对策。对外，需运用有效的手段，对症下药，消除公众的误会，争取多方支持，并根据形象受损的内容和程度，开展弥补形象缺陷的公关活动，重塑企业形象。对内，统一内部口径，这个“统一”不能只局限在领导层，员工也要纳入进来，以免疑窦丛生、流言四起，造成更坏的影响。

■善于和媒体沟通交流再次，危机公关人员还要善于与媒体打交道，危机发生后，往往会成为公众关注的焦点，媒体也会对事件进行连篇报道，使企业身处在一个敏感的舆论环境下。危机公关人员需积极主动地配合媒体的工作，(文章来自活动策划公司、上海公关公司)，真实、客观、及时地提供给他们所需的信息，保证企业与公众之间信息传播的及时与畅通。

综上所述，危机公关人员需要具备比一般公关人更高的应变能力、判断能力和抗压能力。有人曾经把这个职业形容为“三夹板”，夹在公众，媒体和企业之间，何以平衡，合理地满足双方的需求，确实不是一件简单的事。

职业培训书本知识结合经验积累

■院校教育虽然近十几年来，我国大中专院校开设的公共关系专业中，都有危机公关课程，但危机的复杂性、高难度使得在实际操作过程中处理得当并非易事，还须积累工作经验。所以，业内人士感叹：虽然现在上海有不少学校都设立了专门的公共关系专业，但该专业出身的人，只有很少一部分能真正从事这个行业。做危机公关，门槛不低，不是在学校学几年就能够应付的。相反一些在媒体有过从业经验的人却可以较快进入角色，因为他们对社会对媒体的状况比较了解。

■强化培训

如此现状已经引起有关部门的重视。紧缺人才办已经将危机公关人才培训列入紧缺人才培训项目中，并引入国外教材和真实案例进行强化教育。企业公关经理以及一些政府官员可能成为接受培训的主要对象，过关者可以获得紧缺人才岗位的资格证书，从而为企业化解危机，转危为安提供可靠的专业人才。

小贴士：上海市紧缺人才培训办公室

上海市紧缺人才培训办公室由中共上海市委组织部、上海市人事局、上海市教育委员会以及上海市成人教育委员会联合组成，负责推进上海市紧缺人才培训工作。上海紧缺人才培训项目的提案，主要来自高校、行业协会、有关专业机构，经上海市紧缺人才培训办公室组织专家根据上海市社会、经济发展及其对人才的需求进行论证后，确立为“上海市岗位资格”项目或“上海市紧缺人才培训”项目。