2013年民营医院危机管理策略!

在新医改背景下，医院改革成为院长们普遍关注的焦点、热点和难点，如何加速风险管理、媒体公关、危机管理技能的提升，把握医院改革与管理创新的走向，是医院院长当前面临的首要课题。

医疗行业是一个高风险的行业，危机随时存在，如何正确对待危机，如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，成为当今医院管理的重要课题。

而当今医院更多的管理者，把医疗危机多放在医疗纠纷上。纵观各大医疗机构他们健全医院的科室设置，随着他们治疗质量欠缺，他们更多的关注医院的医管部门的设置，大肆把中心放在医管上。所以，忽略了更多的公关危机的处理!

笔者在多次与医院高层的培训、调研、接触、咨询项目中了解到，有不少医院管理者认为院长们并不缺乏对危机管理的意识。也有一些院长曾经接受过类似的管理培训，但是理论归理论，一旦真的运用到医院管理的实际当中，实操性显得有些水土不服。

看看下面这两个例子：

几年前的12月底，位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。

这则消息可能还在我们的耳边回荡着，而且更多的医院只要一提到医疗纠纷，这就是典范。

现在随着新医改的出现，民营医院的队伍日益壮大，竞争也就越来越激烈，而在这样的市场竞争下，企业随时可能遭受危机，俗话说，好事不出门，坏事行千里。在现在这个网络发达的时代，一传十，十传百，它的传播速度之惊人可想而知，企业的一条负面新闻，也许就可以让一个企业陷入万劫不复之地。

往往危机出现的时候，企业主会想到两个问题，一是利益问题，二是企业形象的问题。但是如果企业的形象没有了那么何来利益呢?所以当有危机出现的时候，我们首先要解决的问题是重新树立自己的企业形象。危机公关的主要作用就是维护公众利益 ,争取舆论支持 ,重塑品牌形象等。

但是，不少医疗机构显然对危机的认识不够，对危机的处理也没有系统的规划和安排，以至于我们一再的看到医院门口的聚集事件，从**儿童医院到**港第一人民医院，好像对于医患纠纷的事件一定要闹到人尽皆知才能得到一个妥善的答复，这显然是不对的。

其实，医院危机处理都有一个3T原则(Tell The True)，比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况;如何安抚相关的公众，包括患者和他的家属，以求得他们的理解和合作;如何迅速地查找原因，做出赔偿，最后还要调动媒体，把自己的做法和效果向媒体公布，让媒体提供一个后续性报道，以扭转医院的形象。只不过我们的不少医疗机构对于这方面应对危机的制度还不健全，真是遇到危机了不知道该如何处理，甚至连发言人是谁都不知道，这样的民营医院想要扭转危机恐怕是很难的。

几年前，广州两消费者到麦当劳用餐，发现所点的红茶有极浓的消毒水味道。

这两位消费者遂叫来当天的值班经理，询问原因。现场副经理解释，原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。

两消费者与麦当劳相关人员就赔偿等问题理论和争执长达两个多小时之后，店长和督导才到达现场。甚至在工商局工作人员赶到现场调停近一个小时后最终仍以破裂收场，消费者愤然报警。

一周后，麦当劳发表简短《声明》，用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。

整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。

经媒体多方报道，历经半月麦当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。“消毒水红茶危机事件”双方以“私了”了之。

笔者看来，麦当劳的危机公关总的来说还是比较到位的，尽管在与公众的沟通上，有一点不到位的地方。因为危机公关的最直接目的是平息危机，其次才是树立品牌，“消毒水红茶危机事件”已经平复，危机公关的直接目的已经达到。

但由于事后没有与公众有效沟通，从而使本次危机公关略显不到位。