从3.15企业回应看新媒体时代危机公关策略

遭遇危机对于每个企业来说几乎都是不想遇到但又必然会遇到的事，而“3-15危机”则堪称“危机中的危机”。在传统媒体时代，一旦自家企业在3-15晚会上被曝光，可以说就“摊上大事儿了”，轻则名誉受损，重则损失惨重，再强势的企业，在更加强势的央视3-15面前也不得不“战战兢兢，如履薄冰”。

不过时代总是在发生着变化，新媒体时代的来临，使企业在遇到“3-15危机”时，有了更加广阔而利于自由发挥的平台，正确而巧妙的公关可以有效降低企业的损失，完美的公关甚至可以使企业在不利的局面下实现逆袭。

3-15晚会企业回应分析

在今年的3-15晚会上，央视曝光了苹果、大众、江淮汽车、周大生、网易、高德地图等企业，这些企业基本上都及时地给予了回应，笔者将分析其中的三个。

大众汽车是所有被曝企业中回应最快的，3-15当晚21:35分，@大众中国 就在官方微博上发布回应声明，声明称大众“高度重视该报道，并将以最快速度联系消费者予以解决。”16日下午13:45分，@大众中国 再次在微博发布声明称：“大众汽车将实施主动召回以解决DSG问题。有关召回具体细节，大众汽车将于近期公布。 ”

大众选择了在扩散效应最强的微博平台发布声明，从效果来看也有值得称道的地方。其一，大众在所有被曝企业中回应速度第一的反应得到了不少好评，3-15当天，几乎所有关注晚会的人都会猜测谁会第一个做出回应，这时做出第一个回应的企业将注定成为舆论关注的焦点，也必然会获得极高的曝光度。速度预示着自己首先亮出了态度：我是高度(甚至是所有被曝企业中最)重视这个问题的。其二，大众在微博上发布的两条声明，总共获得了超过2.5万的转发和超过1.7万的评论(截至17日晚)，获得了非常大的曝光量，这就使更多人知道了大众将会解决而不是逃避问题。从评论来看，第一条声明中许多评论还是在抱怨，而第二条评论中，许多人关心的问题已经转为希望大众明确关于召回的细节了。如果在后续服务中大众能以令消费者满意的方式解决DSG问题，则很有可能赢得好评。

在所有被曝企业的声明回应中，苹果的声明被网友称为是“最官方”声明，其声明全文为：

苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。

苹果的声明并没有在微博上发布，但却在微博上被大量讨论。苹果的回应可以说诠释了“彪悍的人生不需要解释”这句话，作为拥有全球市场中占据绝对优势产品的公司，苹果几乎不会因3-15晚会的曝光受到什么影响，从舆论的走向来看，大部分人也是支持苹果的，“8点20左右转发事件”更增强了这种走向。但是苹果在声明中，没有针对晚会中的问题做出任何解释也没有给出任何解决办法，甚至没有体现出一丝歉意，从苹果的声明中我们看到的是傲慢与偏见，冷漠与不屑，这种回应真的是一家堪称伟大的公司做出的最好回应吗?网友给苹果冠以的“最官方回应”便体现了网友无奈又不满的心情。苹果可以做到更好吗?2012年麦当劳的3-15公关案例便是榜样。

网易多年来一直标榜自己为一家“有态度”的公司，此次3-15晚会被曝光后，网易的回应同样堪称有态度。被曝光后，网易官方并未第一时间发布声明，22:24分，@网易微博180度 首先发了如下这样一条微博(亮点：被3-15晚会曝光企业皆为世界最优秀企业)，这条微博被多个账号转载，[emailprotected] 转载的转发量就超过了1.2万。

这种巧妙的回应有意思而避开了锋芒，网友在会心一笑的同时转发帮助扩散，使网易的非官方回应达到了叫好又叫座的效果。

[emailprotected]告(下图)，其中第一条微博巧借“8点20分左右”卖萌，讽刺了央视的同时，很好地为自己做了辩护，从评论来看，有不少网友为网易辩护而批评央视，至此网易基本上已经较好地完成了回应，到16日晚上网易发布正式声明时，反而已经不那么重要了。

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