企业危机公关的六大原则及十四个问题

危机发生之后，连锁企业应当启动应急预案，根据应急预案里的设置，来成立危机管理小组，也就是说要有一个危机管理小组来从事危机的沟通及控制工作，其他人继续公司的正常的运营工作。不同级别的危机所需要的团队成员是有差异的，所采取的方法及步骤也会有所不同，这在应急预案中体现出来。在危机管理小组与正常经营管理的部门之间，应当建立一道“防火墙”，以避免危机蔓延到其他尚未受到影响的区域。

既然危机已经发生，作为连锁企业的管理者必须理性地面对、保持冷静，与企业内外的利益相关者不间断地沟通。那究竟如何沟通了?笔者根据多年的研究，建议大家应该思考以下十四个问题：

1、找出受到危机影响的利益相关人，思考他们最关心的问题，并对他们的重要性进行排序。

2、监测互联网上的信息，梳理网民比较集中的质疑点，了解网民最关注什么。

3、研究哪些信息可以说，哪些信息不可以说，哪些信息必须说，哪些信息不必说;哪些信息已经证实，哪些信息没有证实。

4、对于不知道的信息不要轻易表态，但要准确详实地告知企业正在做什么。

5、无论出现什么情况，都需要保持冷静，不要被外界包括媒体、受害者及受害者的家属等所激怒。

6、态度比事实重要，不要高高在上，姿态要尽可能放低，让人觉得你平易近人。

7、信息发布要有统一的出口，任何人没有经过危机管理小组的授权，不允许对外发布信息。

8、危机公关的任何一个举措，都要仔细反复推敲，要设想一下每一个举措的利弊，并做好充分准备。

9、面对媒体，不要说谎，不要说无可奉告，不可激怒。了解不同媒体不同记者的需求，提供有针对性地服务。

10、好信息可以一个一个说，坏信息不可。如果有可能的话，一次性将所有的坏消息放干净。

11、与利益相关者要保持不间断地沟通。

12、记录危机发生后，危机管理小组以及其他经营管理小组成员的反应。

13、如果你要面对你的核心受众，不管是内部受众还是外部受众，都要让你的团队对你进行一次严格的演练，提问刁难问题，帮助你完全准备好。

14、注意危机处理中的各种细节问题。相关人员不仅要能够回答问题，还要能够滴水不漏答出各种细节。

综合众多的危机管理研究以及文献，笔者认为在处理危机时，至少把握以下六个原则：1、第一时间;2、留有余地;3、诚实;4、口径统一;5、展现同情心;6、负责任。接下来，笔者一一说明。

1、第一时间。

危机公关，速度最为重要。速度快意味着损失的减少。危机发生后，公众会有恐慌的心理，对于信息是非常渴求的，会产生一个信息的真空。连锁企业应当尽快提供信息，填满信息真空，从而掌握主动权。如果企业不能第一时间提供信息，公众就会从其他渠道寻求信息，这时主动权就不在企业手里面了，最要命的是谣言以及小道消息。传播学上有一个概念，叫首因效应，说的是一个信息一旦进入大家的脑子里面，你再想改变，将变得极为困难，甚至是不可能的。谣言一旦进入大家的脑子里面，那么谣言就是大家所认定的“事实”了，至于真的事实就不重要了。

基于此，危机发生后，连锁企业应该第一时间了解情况，第一时间找出事实真相，第一时间召开新闻发布会或对外发布声明，第一时间做出判断，第一时间控制事态的发展，并尽快让危机结束。那有管理者会问：第一时间应该是多长时间?笔者先不回答这个问题，来看一下今年8月份的天津大爆炸。天津大爆炸是在晚上11点多发生的，爆炸发生不到5分钟，微博微信里充斥着爆炸相关的图片与视频，随后出现了各类猜测以及谣言。天津官方是在4小时后，第二天凌晨3点52分发出了第一微博，而这时主动权根本就不在天津官方手上。

人民网提出了“黄金4小时”，笔者认为在当下的微博微信年代，这个速度是慢了。笔者一直倡议大家在1小时之内做出回应。那有朋友会问1小时内，事态还不明朗，原因还没有调查清楚，怎么回应?即使事态不明朗，也要发出自己的声音，至少要表达出自己的态度，叫“没结论有态度”。如果你什么态度都没有，公众觉得你不重视。管理者要意识到，不重视本身也是危机。

当危机来临时，公众非常想知道到底发生了什么事情，危机将会带来哪些影响或者说伤害。企业应该在第一时间内将危机的“说明性信息”提供给公众，包括危机发生的时间、地点、原因、目前的态度、程度。除了这些，企业还应该提供行动指南，告诉大家应当怎么做来降低损失或者说负面影响，如果做不到怎样去寻求帮助等等。

2、留有余地。