餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，一家餐饮企业在社会和消费者中的口碑直接决定了它的营业额。随着点评网、微博、微信、论坛的兴起，现在，每个人都是自己的媒体，他们不仅是各种新闻事件的浏览者、旁观者，也是新闻事件的发布者甚至是制造者，因此，餐饮业作为一种特殊的企业经营，面对五湖四海的客人，危机公关就显得尤为重要。
在如今信息高速发达的社会，餐饮行业也发生了翻天覆地的变化，消费者也越来越关注餐饮食品的安全与健康问题。对于餐饮企业来说，了解企业处理危机的公关能力越显重中之重，积极地对待才能继续取得消费者的信任。
不知从什么时候起，“门”这个本见于新闻媒体中的称呼，却和一系列食品安全事件联系了起来。近年来，“骨汤门”、“排骨门”、“速生鸡门”等层出不穷的食品安全事件令国人感慨：到底吃什么才是安全的?作为餐饮从业者，重温历年来这些重大食品安全事件，将有助于我们对食品安全时刻保持警醒，牢记“民以食为天，食以安为先”的行业底线。
2005年肯德基“苏丹红事件”
2006年“福寿螺事件”
2010年 真功夫“排骨门”
2011年 味千拉面“骨汤门”
2012年 百胜“速生鸡门”
而在这些“门”的危机公关处理中，尤以海底捞干得最漂亮：
《海底捞勾兑门》事件
首先事件回顾：
2011年8月22日，信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
2011年8月22日 ，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2011年8月22日16:18 ，海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
2011年8月23日12:00 ，海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011年8月23日20:00 ，海底捞掌门人张勇的一篇微博，尤为经典：
“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
危机公关必备手册
在如今的社会经济环境下，每家餐饮企业都可能存在这样那样的问题，都会有用户不满意，都会有水军故意黑你，餐饮企业要想打赢这场全民媒体时代的战争，就必须建立系统的常态公关，并利用关键词搜索引擎技术，建立健全网络监测预警系统，以期第一时间收集餐厅的一些负面信息，从而形成一套完整的汇报体系和解决流程。
预防工作
一、事先预防总比事后补救要好
二、预防工作就像打麻将：盯住媒体，看好自己内部，防着对手
事先的预防和准备工作主要应该做哪些？
1、对媒体，包括传统媒体、新媒体、自媒体，当然特别是央视，关系要做足。越大的餐饮企业越要重视，该做的、能做的关系必须做。
2、加强核心关系媒体的联系，为自己积攒人品，不仅要多方了解信息，更要关注各个相关利益团体的动向。
3、密切关注竞争对手，己无害人意，人有害我心，这种情况在无节操的互联网领域是很多的。就像打麻将一样，既要盯住上家，也要看紧下家,还要防着对家，正所谓知己知彼百战不殆。
处理已传播出去的负面消息
一、要尽快确认危机事件发言人，以最快的速度反应。
二、如果有问题，首先是诚恳认错，（承诺）坚决改正。这种情况适用于确实存在事实问题时。
三，承认有问题，但指出报道有偏颇，力图拨乱反正。比如说这是个例，是偶然。
四、在外部则要抓紧时间面对核心媒体群，取得核心媒体群的大多数声音支持；第一时间找到第三方权威证词；联合一切可以利用的力量，包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖，缓解甚至消除质疑和攻击。
五、没事别惹事，有事别怕事，是认怂还是对抗要想好。
总之要记住：
1、主动承认错误比解释更加有效
危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。
2、主动放低身段比高高在上更加有效
你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。
3、主动承担责任比推诿更加有效
“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。
4、主动透明流程比规避更加有效
看的越清楚，就会更少猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。就比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实如果你遮遮掩掩，大伙会猜测的更要命。
结语：
危机发生不可怕，可怕的是餐饮企业不予以重视，经营者应该提前做好应对任何危机的准备，在“否认”之前，先让消费者信服；在“撇清”自己之前，先想想自己应该承担哪些责任；在“公关”之前，先想清楚公关的目的是什么。总之，消费者更喜欢那些说真话、负责任、有担当的企业。
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